UNIDAD TEMÁTICA 9

MARKETING RELACIONAL

El Marketing Relacional  es el proceso que integra al servicio de cliente con la calidad y el marketing, con el fin de establecer y mantener relaciones duraderas y rentables con los clientes, a partir de estrategias de construcción y diseminación de marca, prospección, fidelización y creación de autoridad en el mercado.

OBJETIVO: Los estudiantes tendrán la capacidad de comprender y/o utilizar un conjunto de estrategias y métodos para crear una relación de largo plazo con el cliente, además de convertirlos en defensores y promotores de la marca.

Sistema de Conocimientos	Sistema de Habilidades	Sistema de Valores
Analizar el comportamiento de los consumidores y en torno a sus necesidades diseñar acciones que buscan facilitar la interacción con ellos y brindarles una experiencia satisfactoria. Contenidos Mínimos 1.    Gestión de las relaciones con los clientes (Crm) 2.    Satisfacción y fidelización de clientes 3.             Crm analítico, operacional y colaborativo 4.    Programas de recompensas, comunicación e incentivos.	·         Muestra la capacidad de identificar, crear, mejorar y mantener las relaciones de las empresas con sus potenciales clientes con el fin de conseguir satisfacerlos y retenerlos, evitando que puedan ser tentados por la competencia para probar un nuevo producto o servicio. ·         Conocer las bondades o beneficios que se tienen al dirigir negocios electrónicamente aplicando la gestión de las relaciones con el cliente como nuevas  herramienta para las actividades de marketing	·         Identificará y pondrá en  práctica, el servicio al cliente, la cordialidad, responsabilidad,  la comunicación y la empatía; para  fortalecer y lograr  las  relaciones sociales con los consumidores.

 

Métodos	Actividades a Desarrollar
Explicativo	La docente desarrollará la parte teórica explicando distintos tipos de estrategias para mantener el contacto constante con los clientes, ofreciéndoles ayuda, contenido, información para responder a sus preguntas.
Práctico	Luego, guiándose en los 3 pilares del marketing relacional,  creará relaciones mutuamente satisfactorias y a largo plazo con los mercados clave (consumidores, proveedores y distribuidores), con la finalidad de conseguir y mantener procesos de intercambio con ellos a largo plazo, además de lograr su preferencia hacia la empresa y/o sus productos y servicios.
Análisis de los casos	Los estudiantes realizarán una actividad grupal eligiendo una empresa y producto y/o servicio, para identificar y ejecutar conocimientos y habilidades técnicas y comerciales entre la empresa y su mercado clave (consumidores, proveedores y distribuidores) de ésta manera acrecienta la confianza, el conocimiento y el interés mútuo, lo que puede permitir la generación de nuevos negocios conjuntos.
Medios Didácticos	Data display; computadora; pizarra, marcadores; mapas conceptuales y mentales.